"МегаФон" обошел конкурентов в обслуживании

21 января 2012 - Админ

Исследовательская компания "Бизнес Аналитика" опросила абонентов "большой тройки" на предмет оперативности обслуживания их в сервисных центрах. Самый неспешный сервис - в центрах сотового оператора "Билайн" (управляющая компания "Вымпелком").


Наиболее оперативное обслуживание абоненты отмечали у  МТС и "МегаФона". В общей сложности было опрошено 10 тыс. человек.


Исследователи подсчитали, что среднее время обслуживания в салонах МТС составляет 3,6 минуты. В офисах продаж "МегаФона" и "Билайна" на одного посетителя консультанты тратят по 3,9 минуты и 4,6 минуты соответственно.


Самые часто задаваемые вопросы посетителей связаны со списанием средств. Доля этих вопросов от общего числа за первый квартал 2012 года составила от 27% до 36% в зависимости от оператора. По вопросам о качестве услуг абоненты обращаются реже - 22% от общего числа претензий.


В МТС не согласны с результатами исследования, так как компания постоянно проводит собственные исследования для оценки удовлетворенности клиентов. В частности, говорит представитель МТС Валерия Кузьменко, подсчеты проводятся на основе индекса CSI (Сustomer Satisfacsion Index) через телефонные опросы.


В результате индекс оказался равен 4,5 по 5-балльной шкале за период 2012 года.


Самое высокое качество обслуживание чаще всего отмечали абоненты "МегаФон" – 65% удовлетворенных из общего числа опрошенных. У остальных операторов обратная ситуация – около 60% опрошенных абонентов "МТС" и "Билайн" недовольны точками продаж их операторов. В "МегаФон" признались, что оценки их обслуживания во многом совпадают с результатами их собственных исследований.



"Сегодня мало иметь просто высокий уровень обслуживания, надо превосходить ожидания. Согласно исследованиям, вежливость и компетентность консультантов – это ключевые понятия, которые являются ядром "эффекта превзойденных ожиданий", - говорит Firstnews Михаил Золотовицкий, руководитель розничной сети "МегаФона".

Пошли на понижение

Исследовательская компания AC&M Consulting подсчитала, что в 1-м квартале 2012 года число сотовых абонентов (активных SIM-карт) в России сократилось по сравнению с 4-м кварталом 2011 года на 1,8 млн до 225,8 млн пользователей. По сравнению с 1-м кварталом 2011 года абонентская база российских сотовых операторов выросла на 5,5 млн.


Уровень проникновения, соответственно, снизился до 156% (меньше на 1,2% по сравнению с 4-м кварталом 2011 года, но больше на 3,8% с 1-м кварталом 2011 года). По состоянию на 31-е марта 2012 года, на 100 жителей Москвы и Санкт-Петербурга приходилось 209 и 210 активных SIM-карт соответственно.


Источник - http://www.firstnews.ru/
Рейтинг: 0 Голосов: 0 1655 просмотров

Нет комментариев. Ваш будет первым!